Какую часть поддержки можно отдать боту
В службе поддержки много одинаковых вопросов. Клиенты спрашивают про условия доставки, гарантию, порядок оформления, правила возврата. Сотрудники отвечают одно и то же по десять раз в день, а сложные обращения ждут своей очереди.
Бот поддержки берёт типовые вопросы на себя. Сотрудники занимаются теми обращениями, где нужен человек.
Как работает агент поддержки
- Отвечает клиентам в Telegram круглосуточно, по вашим регламентам.
- Берёт ответы из базы знаний: документов, инструкций и частых вопросов, которые вы загрузили.
- Если вопрос сложный, передаёт разговор живому сотруднику. Случаи, когда агент зовёт человека, вы описываете в инструкции.
- Сотрудник видит историю переписки целиком и не переспрашивает клиента с самого начала.
Агент знает, какой документ когда применять
При загрузке каждый документ получает подсказку: в каких случаях к нему обращаться. Поэтому агент не путает доставку с гарантией и не отвечает по возврату текстом про оплату. Чем яснее подсказки, тем точнее ответы.
Все обращения под рукой
Раздел «Чаты» хранит историю: кто писал, откуда пришёл и что ответил агент. Если агент ответил неточно, вы находите диалог, правите инструкцию или документ и проверяете исправление в тест-чате.
Как проверить бота до запуска
Тест-чат живёт прямо в карточке агента. Вы задаёте вопрос как клиент и смотрите, что ответит агент. Не понравилось, правите инструкцию и спрашиваете снова. Клиенты увидят агента, когда вы будете уверены в ответах.
Как начать
Запуск занимает один вечер. Программист не нужен.
- Опишите агента словами. Напишите, кто он, что делает и как общается. Это обычный текст, без схем и сценариев.
- Положите прайс и документы. Агент берёт ответы из вашей базы знаний. К каждому документу можно дать подсказку, когда его применять.
- Подключите Telegram и пользуйтесь бесплатно. Нужен токен бота из BotFather. Первые 7 дней бесплатно, на нейросеть кладём 1 000 ₽.
Сейчас на Калиту большой спрос, поэтому новых клиентов мы подключаем по очереди. Оставьте заявку, и мы откроем вам кабинет, когда подойдёт ваша очередь.
Сколько это стоит
Калита берёт деньги за сервис. За нейросеть вы платите по себестоимости, наценки сверху нет. По нашей оценке, диалог обходится примерно в 2-3 ₽: расчёт сделан для среднего диалога в 37 000 токенов на модели GigaChat Lite. Точная сумма зависит от длины переписки и выбранной модели.
- Базовый: 0 ₽ первые 7 дней, 3 агента, 1 000 ₽ на нейросеть в подарок.
- Старт: 2 900 ₽ в месяц, 3 агента, около 300 диалогов включено, история переписок и статистика.
- Бизнес: 5 900 ₽ в месяц, 5 агентов, около 600 диалогов включено, рассылки по базе клиентов.
- Интегратор: 8 900 ₽ в месяц, агентов без ограничений, свой ключ провайдера. Диалоги не включены, счёт приходит от провайдера.
Каналы и данные
Сегодня поддержка работает в Telegram и на странице чата по ссылке. WhatsApp, MAX и ВКонтакте мы готовим. Переписка и контакты клиентов лежат на серверах в России, а для компаний с требованиями по 152-ФЗ мы подключаем модели Сбера.