Чем ИИ-агент отличается от чат-бота с кнопками

Когда я рассказываю, что в Калите нет кнопок и блок-схем, первым делом слышу: «А чем кнопки плохи?» Ничем. Бот с кнопками - нормальный инструмент, и для части задач он подходит больше, чем ИИ-агент.

Поэтому здесь не будет «нейросети победили». Разберу честно, как работает одно и другое, что видит клиент, что получает бизнес и когда что выбирать.

Как работает бот с кнопками

Классический чат-бот строится по схеме. Кто-то заранее рисует дерево: приветствие, меню, ветки. Клиент нажимает «Каталог», потом «Доставка», потом «Связаться с менеджером». На каждое нажатие у бота есть готовый ответ.

Плюсы у такого подхода настоящие:

• бот всегда отвечает одно и то же, слово в слово;
• нейросеть не нужна, поэтому за каждый ответ вы отдельно не платите;
• человеку не надо ничего писать, достаточно нажать.

Минус один, но большой. Люди пишут своими словами. Как только клиент пишет вопрос текстом вместо того, чтобы нажать кнопку, схема его не понимает.

КлиентЗдравствуйте, а до Казани сколько доставка? И если две штуки возьму, скидка будет?

АгентВыберите раздел: 1. Каталог 2. Доставка 3. Связаться с менеджером

КлиентТак сколько доставка-то?

АгентВыберите раздел: 1. Каталог 2. Доставка 3. Связаться с менеджером

Знакомо? Вот на этом месте клиент и уходит к продавцу, который ответил по-человечески.

Как работает ИИ-агент

ИИ-агент устроен иначе. Схемы нет. Вы описываете агента обычным текстом: кто он, что делает, как общается. И кладёте в базу знаний прайс, условия доставки, регламенты. Дальше агент читает вопрос и отвечает на то, о чём спросили.

КлиентЗдравствуйте, а до Казани сколько доставка? И если две штуки возьму, скидка будет?

АгентЗдравствуйте! До Казани везём за 2 дня, доставка 390 ₽, от 5 000 ₽ бесплатно. От двух штук скидка 10%: две выйдут 8 820 ₽ с бесплатной доставкой. Оформляем?

КлиентДавайте

Одно сообщение клиента, два вопроса внутри, и оба получили ответ. Плюс агент сразу предложил оформить заказ. Так он делает, потому что так написано в его инструкции.

Как это устроено изнутри, я подробно разобрал в статье как работает ИИ-агент.

В чём разница для клиента

• Пишет как хочет. Не надо угадывать, в какой кнопке спрятан ответ.
• Спрашивает несколько вещей сразу. Цена, доставка и скидка в одном сообщении, и на всё приходит ответ.
• Получает ответ сразу. Ночью, в выходные, в праздники и по существу. Без дежурной фразы «мы ответим в рабочее время».
• Разговаривает с кем-то, кто его слышит. Агент помнит, о чём шла речь, и не переспрашивает.

Честно про обратную сторону: агент может ответить неточно, если в базе знаний пробел или инструкция написана расплывчато. Поэтому в Калите есть тест-чат, где вы проверяете ответы до запуска, и раздел «Чаты», где видна каждая переписка после.

В чём разница для бизнеса

Главная разница в том, сколько работы уходит на поддержку. Схему с кнопками приходится достраивать каждый раз, когда клиенты начинают спрашивать что-то новое. Агенту достаточно положить ещё один документ или дописать строчку в существующий.

Сколько времени уходит на запуск

Чтобы собрать кнопочного бота, надо сначала продумать все ветки разговора, потом нарисовать их в конструкторе, потом проверить каждую стрелку. Если вопросов много, это недели работы. У агента три шага: описать его словами, положить документы, подключить Telegram. На главной мы так и пишем: три шага вместо трёх недель. Первого агента в Калите можно собрать за один вечер.

Что меняется для менеджеров

Агент берёт на себя первые вопросы: цена, наличие, доставка, условия. Менеджер получает разговор, в котором клиент уже всё узнал и готов оформлять, или сложный случай, где правда нужен человек. Когда звать сотрудника, решаете вы в инструкции. Переписку целиком видно в разделе «Чаты», так что менеджер подхватывает разговор с контекстом и не начинает с «здравствуйте, чем могу помочь».

Что выбрать: кнопки или агента

Я за то, чтобы выбирать инструмент под задачу. Начните с трёх вопросов к себе.

1. Клиенты пишут своими словами или выбирают из готового? Если пишут, кнопки будут мешать.
2. Сколько у вас разных вопросов? Пять одинаковых закрываются меню. Пятьдесят разных в меню не влезут.
3. Нужно ли вести человека к заявке? Отвечать на «дорого» и «подумаю» кнопками не получится, тут нужен разговор.

Когда кнопки подходят больше

Кнопочный бот выигрывает, когда:

• Выбор короткий и фиксированный. Записаться на время из сетки, выбрать филиал, ответить на опрос из трёх вопросов.
• Текст нельзя менять ни на слово. Юридические формулировки, оферта, точные условия акции.
• Действие одно и простое. Подписаться на рассылку, получить файл по нажатию.
• Вопросов мало и они всегда одинаковые. Если клиенты спрашивают только адрес и часы работы, нейросеть тут избыточна.

Когда нужен ИИ-агент

• Клиенты пишут своими словами и задают вопросы вразнобой.
• Много вопросов по прайсу, условиям, доставке и оплате.
• Важно довести разговор до заявки: ответить на «дорого», «подумаю», «а у других дешевле».
• Нужно отвечать по существу ночью и в выходные. Для этого есть отдельная страница про автоответчик в Telegram.
• Ассортимент и условия часто меняются.
• Нужен подбор: консультант, который объяснит разницу между моделями.
• Кандидаты на вакансию спрашивают про график и зарплату. Об этом страница бот для найма сотрудников.

Можно ли совместить

Можно. Многие держат и то и другое: кнопки для фиксированных действий, агента для разговора. Например, запись по сетке остаётся в одном боте, а вопросы про цены и условия идут в другого, где отвечает агент.

В самой Калите блок-схем нет совсем, и это осознанное решение. Я хотел, чтобы агента можно было собрать за вечер, описав его словами, без схемы на двести стрелок.

Если у вас уже есть кнопочный бот, ломать его не обязательно. Посмотрите, где в нём клиенты чаще всего застревают и пишут текстом вместо нажатия кнопок. Обычно это вопросы про цену, наличие и доставку. Вот эти вопросы и стоит отдать агенту в первую очередь, а остальное оставить как есть.

Как проверить на своём бизнесе

Спорить можно долго, а проверить быстро.

1. Выпишите 15-20 реальных сообщений клиентов. Прямо из вашего мессенджера, как есть, с опечатками.
2. Соберите агента. Инструкция словами, прайс и условия в базу знаний.
3. Задайте эти сообщения в тест-чате. Посмотрите, сколько раз агент ответил так, как ответили бы вы.
4. Поправьте инструкцию и базу там, где он промахнулся. И спросите снова.

Что обычно всплывает на такой проверке. Агент отвечает хорошо там, где в базе знаний есть ответ, и хуже там, где ответа нет. Это нормально: вы просто видите, каких документов не хватает. Второе, что всплывает, - тон. Агент пишет слишком длинно или слишком сухо. Это правится одной-двумя строчками в инструкции.

Если после этого ответы вас устраивают, подключайте Telegram. Если нет, вы потратили один вечер и точно знаете, что вам нужен другой инструмент. Что такое ИИ-агент для бизнеса в целом, есть на странице ИИ агент для бизнеса.

Сейчас на Калиту большой спрос, поэтому новых клиентов мы подключаем по очереди. Оставьте заявку, и мы откроем вам кабинет, когда подойдёт ваша очередь.