Как работает ИИ-агент: от сообщения клиента до ответа

Меня часто спрашивают: «А как он вообще понимает, что ответить?» Вопрос правильный. Если вы собираетесь доверить агенту своих клиентов, надо понимать, что у него внутри. Никакой магии там нет, и ниже я покажу всё по шагам.

Мне эта задача знакома не понаслышке. У меня онлайн-школа, и отвечать ученикам и кандидатам на работу приходится постоянно. Вопросы повторяются, приходят вечером и в выходные, а ответ людям нужен сразу. Калита как раз про это: агент читает вопрос и отвечает по вашим же документам.

Из чего состоит ИИ-агент

У агента в Калите четыре части. Если понять их, станет понятно и всё остальное.

• Инструкция. Кто такой агент, чем занимается и как разговаривает. Пишется обычным текстом, как вы объясняли бы задачу новому сотруднику.
• База знаний. Что агент знает о вашем бизнесе: прайс, условия доставки и оплаты, регламенты, ответы на частые вопросы, ссылка на сайт.
• Нейросеть. Понимает, о чём спросил человек, и складывает ответ из инструкции и знаний.
• Канал. Где агент разговаривает с людьми. Сегодня это Telegram и страница чата по ссылке.

Плюс два инструмента для вас: тест-чат, где вы проверяете ответы до запуска, и раздел «Чаты», где видна каждая переписка.

В кабинете это один экран и три колонки. Слева правила, в середине знания, справа канал. Я специально собрал всё на одном экране, чтобы настройка не превращалась в поиск нужной вкладки.

Инструкция: кто такой агент и как он разговаривает

Инструкция отвечает на вопрос «как себя вести». В ней вы пишете:

• кто агент и от чьего имени он говорит;
• какая у разговора цель: заявка, запись, контакт кандидата;
• каким тоном общаться: на «вы» или на «ты», коротко или подробно;
• что можно обещать и о чём молчать;
• в каких случаях звать живого человека.

Никаких блок-схем и сценариев «если нажал кнопку 2, покажи меню 3». Человек пишет своими словами, и заранее нарисованная схема на этом ломается. Агенту схема не нужна: он читает вопрос и отвечает по смыслу.

Подробно о том, как писать инструкцию, чтобы агент продавал, я разобрал в отдельной статье: промт для ИИ-агента.

База знаний: откуда агент берёт цены и условия

Нейросеть умеет говорить, но ничего не знает про ваш бизнес. Без ваших данных она отвечает общими словами или придумывает лишнее. Поэтому факты агент берёт из базы знаний.

Документы загружаются файлами, ещё можно добавить ссылку на сайт. Программист и особая подготовка данных не нужны. У каждого документа есть подсказка «Когда»: в каких случаях к нему обращаться. Например, файл про доставку нужен, когда клиент спрашивает про сроки и стоимость доставки. Файл про гарантию нужен, когда речь о поломке или возврате.

Зачем подсказка? Чтобы агент не путал доставку с гарантией и не отвечал про возврат текстом про оплату. Чем яснее подсказки, тем точнее ответы.

Как собрать такую базу, что в неё класть и чего класть не надо, читайте в статье база знаний для ИИ-агента. А что умеет агент с базой знаний в целом, есть на странице бот с базой знаний.

Что происходит, когда клиент пишет

Теперь соберём всё вместе. Вот что происходит между сообщением клиента и ответом агента.

1. Клиент пишет вашему боту в Telegram. Бота вы создаёте сами в BotFather, и агент отвечает от его имени. На личный аккаунт Telegram сервис агента не ставит.
2. Агент читает сообщение вместе с историей переписки. Поэтому он помнит, о чём шла речь, и не переспрашивает то, что клиент уже сказал.
3. Сверяется с инструкцией. Кто он, какая цель разговора, что можно, чего нельзя.
4. Берёт факты из базы знаний. Подсказки к документам помогают выбрать нужный: доставка, гарантия, прайс.
5. Пишет ответ живым языком и отправляет клиенту.
6. Переписка сохраняется в разделе «Чаты». Вы видите, кто писал и что ответил агент.

КлиентДобрый вечер. Можно букет к 9 утра на Садовую?

АгентДобрый вечер! Да, утром доставляем с 8 до 10, по городу доставка 390 ₽. На какую сумму смотрите букет?

КлиентТысячи на три, что-нибудь нежное

АгентПод 3 000 ₽ есть два варианта: кустовые розы с эвкалиптом и букет из тюльпанов. Рассказать про оба или сразу оформим заявку?

Обратите внимание: агент ответил на вопрос, назвал цену из прайса и задал один вопрос, который двигает разговор к заявке. Так он ведёт себя потому, что так написано в инструкции. Другая инструкция даст другое поведение.

Когда агент зовёт человека

Решаете вы. В инструкции вы прямо пишете, в каких случаях агент передаёт разговор живому сотруднику. Обычно это:

• клиент сам просит позвать человека;
• жалоба или конфликт;
• нестандартный заказ, которого нет в прайсе;
• вопрос, ответа на который нет в базе знаний;
• клиент просит скидку больше той, что вы разрешили.

Вся переписка лежит в разделе «Чаты». Сотрудник открывает диалог, видит историю целиком и подхватывает разговор с контекстом, без «повторите, пожалуйста, ещё раз».

Мне важно, чтобы агент не изображал всезнайку. Если ответа нет в базе, честнее сказать «уточню у коллеги» и позвать человека, чем выдумать срок доставки. Так и пропишите в инструкции. И заглядывайте в «Чаты» регулярно, особенно в первые недели.

Почему я сделал именно так

Каждое решение в Калите появилось не просто так. Коротко о главных.

• Слова вместо блок-схем. Люди не пишут по сценарию. Они спрашивают вразнобой, в одном сообщении про цену, доставку и скидку сразу. Описать агента словами быстрее, чем рисовать ветки на каждый случай. Подробное сравнение есть в статье чем ИИ-агент отличается от чат-бота.
• Знания отдельно от инструкции. Цены меняются чаще, чем манера общения. Обновили прайс, и всё, инструкцию трогать не надо.
• Подсказка к каждому документу. Когда документов становится много, агенту нужен ориентир, куда смотреть. Подсказка и есть этот ориентир.
• Тест-чат до запуска. Клиенты должны увидеть агента, когда вы уже уверены в ответах. Поэтому тест-чат живёт прямо в карточке агента: спросили как покупатель, посмотрели ответ, поправили инструкцию, спросили снова.
• Вся переписка на виду. Доверять агенту проще, когда видишь каждый его ответ. Раздел «Чаты» для этого.
• Свой бот в Telegram. Клиент пишет боту с вашим именем, которого вы создали в BotFather. Это ваш канал, вы даёте ссылку на него там, где клиенты вас находят.
• Нейросеть по себестоимости. Мы берём деньги за сервис, а токены вы оплачиваете по счётчику провайдера, наценки сверху нет. Почему так и сколько это в рублях, разобрал в статье сколько стоит чат-бот с нейросетью.

Как запустить своего агента за вечер

Программист не нужен. Весь путь проходит один человек.

Сначала решите, кем он будет работать

Устройство одно и то же, меняются инструкция и база знаний. На одной платформе можно завести разных сотрудников:

• Продавец отвечает на «сколько стоит» и «а есть ли скидка», считает по прайсу и доводит до заявки. Подробнее: ИИ бот для продаж.
• Поддержка закрывает типовые вопросы по регламентам, а сложное передаёт сотруднику. Подробнее: бот поддержки клиентов.
• Рекрутёр рассказывает про вакансию, задаёт вопросы кандидату и собирает контакты. Подробнее: бот для найма сотрудников.
• Консультант подбирает товар по характеристикам и объясняет разницу между моделями.
• Куратор отвечает ученикам по программе курса и напоминает про дедлайны.

Потом четыре шага

1. Опишите агента словами. Кто он, что делает, как общается и когда зовёт человека.
2. Положите прайс и документы. Проверьте подсказки «Когда» у каждого файла.
3. Проверьте ответы в тест-чате. Задайте десяток реальных вопросов ваших клиентов.
4. Подключите Telegram. Нужен токен бота из BotFather. Первые 7 дней бесплатно, на нейросеть кладём 1 000 ₽.

Сейчас на Калиту большой спрос, поэтому новых клиентов мы подключаем по очереди. Оставьте заявку, и мы откроем вам кабинет, когда подойдёт ваша очередь.