Промт для ИИ-агента: как написать инструкцию, чтобы он продавал

Инструкция агента - это и есть промт. От неё зависит, будет агент продавать или отпугивать. Один и тот же агент с одной и той же базой знаний может вести клиента к заявке, а может засыпать его текстом и требовать телефон с первого сообщения.

Ниже структура, по которой удобно писать инструкцию, готовый пример, формулировки, которые работают, и список того, что в инструкцию писать не надо.

Что такое инструкция агента и чем она отличается от базы знаний

Инструкцию агент учитывает в каждом ответе. В ней описано, как себя вести: кто он, какая цель, каким тоном говорить, когда звать человека.

База знаний отвечает на другой вопрос: что агент знает. Прайс, условия доставки, регламенты, описание вакансии. Это разные вещи, и их не надо смешивать.

Простое правило: всё, что меняется чаще раза в месяц, кладите в базу знаний. Цены, акции, сроки, расписание. В инструкции остаётся только поведение. Тогда при смене прайса вы обновляете один файл, а инструкцию не трогаете. Как готовить документы, разобрал в статье база знаний для ИИ-агента.

Структура инструкции: восемь блоков

Инструкцию удобно делить на блоки с заголовками. Так её проще читать вам, и агенту тоже проще разобраться, что откуда.

1. Роль. Кто агент, как его зовут и от чьего имени он говорит.
2. О компании. Два-три предложения: что вы продаёте и кому. Подробности в базе знаний.
3. Цель разговора. Что считается успехом: заявка, запись, контакт, ответ на вопрос.
4. Как вести разговор. Шаги по порядку: ответить, уточнить, предложить, оформить.
5. Стиль. На «вы» или на «ты», длина сообщений, можно ли шутить.
6. Возражения. Типовые фразы клиентов и как на них реагировать.
7. Нельзя. Что агент не обещает и о чём не говорит.
8. Когда звать человека. Конкретные случаи, без «если что-то пойдёт не так».

Если не хочется начинать с чистого листа, в кабинете есть кнопка «Сгенерировать инструкцию». Черновик потом всё равно перечитайте и поправьте под себя: только вы знаете, как у вас принято разговаривать с клиентами.

Пример инструкции для агента-продавца

Вот пример для выдуманной цветочной мастерской. Его можно взять за основу и переписать под свой бизнес.

#РОЛЬ
Ты Алина, консультант цветочной мастерской «Астра». Отвечаешь клиентам в Telegram от имени мастерской.

#О КОМПАНИИ
Собираем букеты и доставляем по городу. Работаем каждый день. Цены, сроки и условия доставки бери только из базы знаний.

#ЦЕЛЬ
Помочь выбрать букет и оформить заявку: букет, адрес, время доставки, имя и телефон получателя.

#КАК ВЕСТИ РАЗГОВОР
1. Сначала ответь на вопрос клиента.
2. Узнай повод и бюджет, если клиент их не назвал.
3. Предложи два варианта из прайса в этом бюджете.
4. Когда клиент выбрал, предложи оформить заявку и собери данные.

#СТИЛЬ
Обращайся на «вы». Пиши коротко: два-три предложения. Без канцелярита. В конце сообщения один вопрос, который двигает разговор.

#ВОЗРАЖЕНИЯ
«Дорого» - не спорь, спроси, на какую сумму клиент рассчитывает, и предложи вариант из прайса в этом бюджете.
«Подумаю» - предложи прислать фото обоих вариантов, чтобы было из чего выбрать.

#НЕЛЬЗЯ
Не придумывай цены, сроки и скидки, которых нет в базе знаний. Не обещай доставку быстрее, чем указано в условиях.

#КОГДА ЗВАТЬ ЧЕЛОВЕКА
Клиент просит менеджера, жалуется, хочет букет не из прайса или скидку больше 5%. Скажи, что подключишь флориста, и не продолжай продажу.

Обратите внимание, чего здесь нет. Нет ни одной цены. Нет адреса и часов работы. Всё это лежит в базе знаний, и агент возьмёт оттуда. А в инструкции только то, как себя вести.

Под другую роль пример переделывается за десять минут. Для поддержки цель меняется на «решить вопрос клиента по регламенту», а в блок «Когда звать человека» попадают жалобы и всё, чего нет в регламентах. Для найма цель - рассказать про вакансию, задать кандидату три-четыре вопроса об опыте и собрать контакты. Блок «Нельзя» тоже меняется: агент-рекрутёр не обещает кандидату, что его точно возьмут, и не обсуждает условия, которых нет в описании вакансии.

Формулировки, которые работают

Общие слова агенту почти ничего не говорят. «Будь вежливым» каждый понимает по-своему. Пишите конкретное поведение, которое можно проверить.

• Вместо «будь вежливым»: «Обращайся на «вы». Пиши два-три предложения. В конце сообщения задавай один вопрос, который двигает разговор».
• Вместо «продавай активно»: «Когда клиент узнал цену, предложи оформить заказ одной фразой. Если сомневается, спроси, что смущает».
• Вместо «не ври»: «Называй цены, сроки и условия только из базы знаний. Если ответа там нет, скажи, что уточнишь у коллеги, и позови менеджера».
• Вместо «работай с возражениями»: «Если клиент пишет «дорого», не спорь. Спроси, на какую сумму он рассчитывает, и предложи вариант из прайса в этом бюджете».
• Вместо «передавай сложные вопросы»: «Зови менеджера, если клиент просит скидку больше 5%, жалуется на заказ или хочет товар не из прайса».

Чего не писать в инструкции

• Цены и сроки. Их место в базе знаний. Иначе через месяц у агента будет две версии правды: старая в инструкции и новая в прайсе.
• Капслок и угрозы. «НИКОГДА!!! ЗАПРЕЩЕНО!!!» не делает правило строже. Спокойная понятная фраза работает не хуже.
• Противоречия. «Отвечай коротко» в одном абзаце и «рассказывай подробно про все варианты» в другом. Агент будет метаться между ними.
• Давление. «Не отпускай клиента, пока не оставит телефон». Именно так агент и начинает отпугивать.
• Обещания, которых нет. «Скажи, что у нас самые низкие цены», если вы этого не знаете. Агент повторит, а отвечать придётся вам.
• Внутреннюю кухню. Закупочные цены, маржу, внутренние заметки. Всё, что агент знает, он может процитировать клиенту.
• Простыню на десять страниц. Чем длиннее инструкция, тем больше в ней противоречий и тем дороже каждый ответ: нейросеть перечитывает её каждый раз.

Как агент отпугивает клиентов и как это исправить

Самая частая ошибка - агент начинает продавать раньше, чем ответил на вопрос.

КлиентСколько стоит букет из 15 роз?

АгентЗдравствуйте! Мы работаем уже много лет и собираем букеты только из свежих цветов. У нас широкий выбор, быстрая доставка и индивидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона, и наш менеджер свяжется с вами и всё расскажет!

Клиент спросил цену. Цену ему не назвали, зато рассказали про «индивидуальный подход» и попросили телефон. Он закроет чат.

КлиентСколько стоит букет из 15 роз?

Агент15 роз сейчас от 3 200 ₽, цена зависит от сорта. Для какого повода выбираете? Подскажу подходящий вариант.

Ответ, цифра из прайса и один вопрос. Разговор продолжается, и до заявки остаётся пара сообщений.

Как проверить инструкцию до запуска

Для этого в карточке агента есть тест-чат. Задайте вопросы как клиент и посмотрите ответы. Вот набор, с которого я бы начал:

1. Простой вопрос про цену.
2. Вопрос сразу про две вещи: цену и доставку.
3. «Дорого».
4. «Я подумаю».
5. «Позовите живого человека».
6. Вопрос, ответа на который точно нет в базе знаний.
7. Вопрос не по теме, например про погоду.
8. Грубое сообщение.

Не понравился ответ - правите инструкцию и спрашиваете снова. После запуска читайте раздел «Чаты» хотя бы раз в день первую неделю. Реальные клиенты спросят то, до чего вы не додумались, и это самый полезный материал для правок.

Про агента-продавца целиком, с тарифами и тем, что он умеет, есть страница ИИ бот для продаж. Если агент нужен для кандидатов, загляните на страницу бот для найма сотрудников: структура инструкции та же, меняются цель и вопросы.

Сейчас на Калиту большой спрос, поэтому новых клиентов мы подключаем по очереди. Оставьте заявку, и мы откроем вам кабинет, когда подойдёт ваша очередь.