База знаний для ИИ-агента: что положить и как подготовить

Нейросеть умеет говорить, но ничего не знает про ваш бизнес. Ни цен, ни условий доставки, ни того, как у вас устроен возврат. Без этих данных она отвечает общими словами или придумывает лишнее. База знаний даёт агенту то, о чём нужно говорить.

Если инструкция отвечает за то, как агент себя ведёт, то база знаний отвечает за то, что он знает. От неё напрямую зависит, насколько точно агент отвечает клиентам. Ниже разберу, что класть, как готовить документы и как проверить, что агент их правильно использует.

Что такое база знаний ИИ-агента

Это набор документов, по которым агент отвечает: прайс, условия, регламенты, частые вопросы, ссылка на сайт. Когда клиент спрашивает, агент берёт факты отсюда.

Хорошая новость: у большинства бизнесов такая база уже есть, просто она разбросана. Прайс лежит в таблице, условия на сайте, ответы на частые вопросы в голове у менеджера. Задача в том, чтобы собрать это в одном месте и разложить по темам.

В Калите у каждого документа есть подсказка «Когда»: в каких случаях к нему обращаться. Подсказка помогает агенту выбрать нужный документ и не путать доставку с гарантией. О подсказках подробно ниже, а общее устройство агента я описал в статье как работает ИИ-агент.

Что положить в базу знаний

Зависит от того, кем работает агент. Вот с чего начать.

Продавец

• Прайс-лист: название, цена, что входит.
• Описания товаров или услуг.
• Условия доставки и оплаты.
• Действующие акции с датами начала и конца.

Поддержка

• Регламенты: возврат, обмен, гарантия.
• Порядок оформления заказа.
• Ответы на частые вопросы.

Рекрутёр

• Описание вакансии: обязанности, график, зарплата.
• Этапы отбора и что будет после разговора с агентом.

Консультант и куратор

• Характеристики моделей и чем они отличаются друг от друга.
• Программа курса, дедлайны, правила для учеников.

Плюс ссылка на сайт, её можно добавить в базу знаний отдельно.

Если документов нет совсем

Так бывает часто, особенно в небольшом бизнесе: всё держится в голове у владельца. Начните с переписки. Откройте чаты с клиентами за последний месяц и выпишите двадцать вопросов, которые задают чаще всего. Напишите к ним короткие ответы так, как ответили бы сами. Это и есть первый документ. Прайс возьмите из своей таблицы, условия доставки и оплаты с сайта. Для старта этого хватит, остальное добавите по ходу, когда увидите в «Чатах», чего агенту не хватает.

Как подготовить документы

Особая подготовка данных не нужна, документы загружаются файлами. Но несколько простых правил сильно влияют на точность ответов.

1. Один документ - одна тема. Доставка отдельно, возврат отдельно, прайс отдельно. Так подсказка «Когда» получается точной, и агент не тащит в ответ лишнее.
2. Понятное название. «Доставка и оплата» понятнее, чем «Документ 3 финал».
3. Факты и цифры. Сроки, суммы, условия. Рекламные слова вроде «индивидуальный подход» агенту ничем не помогают.
4. Прайс таблицей. Строка на позицию: название, цена, что входит. Агенту проще считать, когда цены лежат ровно.
5. Даты у всего, что временно. «Скидка 10% до 30 ноября». Иначе агент будет предлагать акцию, которая давно закончилась.
6. Частые вопросы в формате «вопрос - ответ». Возьмите их из реальной переписки с клиентами: так в базе окажутся вопросы, которые люди задают на самом деле.
7. Уберите устаревшее. Старый прайс рядом с новым - верный способ получить неправильную цену в ответе.

Пример документа с частыми вопросами для цветочной мастерской (условия выдуманы):

Вопрос: Можно ли изменить время доставки после оформления?
Ответ: Да, если до доставки осталось больше двух часов. Напишите новое время, флорист подтвердит.

Вопрос: Вы доставляете за город?
Ответ: Да, в посёлки в пределах 20 км от города. Доставка за город 690 ₽.

Вопрос: Можно ли вложить открытку?
Ответ: Да, открытка бесплатно. Пришлите текст, мы напишем его от руки.

Какие файлы подходят

В окне загрузки сейчас указаны форматы .txt, .md, .csv, .pdf и .docx. Отдельным полем добавляется ссылка на сайт.

Надёжнее всего обычный текст. Прайс удобно держать таблицей в .csv. Если у вас PDF, собранный из сканов, текст из него может не прочитаться, такой документ надёжнее перепечатать.

Что не класть в базу знаний

Простое правило: всё, что агент знает, он может процитировать клиенту. Поэтому не кладите:

• закупочные цены и маржу;
• внутренние заметки и переписку сотрудников;
• личные данные клиентов;
• черновики условий, которые ещё не утвердили.

И не надо грузить всё подряд «на всякий случай». Каждый лишний документ увеличивает объём, который нейросеть перечитывает перед ответом, а значит и стоимость диалога. Про то, как это влияет на цену, есть статья сколько стоит чат-бот с нейросетью.

Подсказка «Когда»: зачем она и как её писать

При загрузке каждый документ получает подсказку, когда его применять. Её можно поправить, и это стоит сделать: чем яснее подсказки, тем точнее ответы.

Хорошая подсказка перечисляет ситуации и слова, с которыми приходит клиент.

• Слабо: «Доставка».
• Хорошо: «Когда клиент спрашивает про сроки, стоимость или зону доставки, курьера, самовывоз или доставку за город».
• Слабо: «Гарантия».
• Хорошо: «Когда речь о поломке, браке, возврате или обмене товара».

Проверить подсказку просто. Прочитайте её и спросите себя: поймёт ли новый сотрудник по одной этой строчке, когда открывать документ? Если да, агент тоже поймёт. Если нет, допишите ситуации и слова, которыми пишут клиенты, включая разговорные: «сколько везти», «когда привезёте», «курьер».

Если два документа отвечают на похожие вопросы, разведите их подсказками. Или объедините в один документ, это часто проще.

Как проверить базу знаний

В карточке агента есть тест-чат. Задайте вопрос как покупатель и посмотрите, что ответит агент по вашей базе знаний. Так вы заранее видите слабые места.

1. По два-три вопроса на каждый документ. Про доставку, про возврат, про цену конкретной позиции.
2. Вопрос на стыке тем. «Если верну букет, доставку тоже вернёте?» Проверяет, не путаются ли документы.
3. Вопрос, ответа на который нет. Агент должен сказать, что уточнит у коллеги. Такое поведение задаётся в инструкции.
4. Вопрос с подсчётом. «Сколько будут стоить три штуки с доставкой?» Проверяет прайс и условия вместе.

Если ответ не тот, поправьте документ или подсказку и спросите ещё раз.

Как поддерживать базу в порядке

• Поменялись цены или условия - обновите документ в тот же день.
• Раз в неделю читайте раздел «Чаты» и выписывайте вопросы, на которые агент ответил неуверенно. Это готовый список того, чего не хватает в базе.
• Закончилась акция - удалите её или поправьте даты.

Частые ошибки в базе знаний

Чаще всего неточные ответы упираются в одно из этого.

• Две версии одной цены. Старый прайс не удалили, новый положили рядом. Агент берёт то одну цифру, то другую.
• Один файл на всё. Прайс, доставка, возврат и история компании в одном документе на тридцать страниц. Подсказку к такому файлу точно не напишешь.
• Подсказка одним словом. «Цены», «Инфо», «Разное». Агенту непонятно, когда туда смотреть.
• Акция без даты. Агент честно предлагает скидку, которая закончилась месяц назад.
• Цены в инструкции. Обновили прайс, а в инструкции осталась старая цифра. Про это подробнее в статье промт для ИИ-агента.

КлиентСколько стоит доставка за город?

АгентДоставка за город 490 ₽.

КлиентНа сайте написано 690

Такой диалог стоит клиенту нервов, а вам доверия. Лечится просто: один актуальный прайс, старый удалить.

Что умеет агент, который отвечает по вашим документам, и сколько это стоит, есть на странице бот с базой знаний. Если база нужна для службы поддержки, посмотрите страницу бот поддержки клиентов.

Сейчас на Калиту большой спрос, поэтому новых клиентов мы подключаем по очереди. Оставьте заявку, и мы откроем вам кабинет, когда подойдёт ваша очередь.